GARLYN 品牌成功的忠诚度计划的 5 个原则
俄罗斯家用电器制造商GARLYN自 2017 年以来一直在市场上运营。该忠诚度计划于 2021 年在 RetailCRM 的基础上推出，六个月内我们就看到了第一批成果。
GARLYN 技术总监德米特里·朱赫科夫 (Dmitry Zhuchkov) 表示，哪些 电话号码数据 原则有助于避免错误、首次推出并增加重复销售。
原则一：询问买家想要什么
原则二：条款明确，项目本身以客户为导向
原则 3：在生命周期的各个阶段告知客户
原则 4：不要只关注购买扣除
原则五：使用方便可靠的工具进行设置和管理
原则一：询问买家想要什么
该品牌分两个阶段准备推出忠诚度计划：
我们对市场上其他公司已经存在的程序进行了研究。
我们对自己的客户进行了调查：他们希望看到什么样的忠诚度计划。
我们发现客户需要最大程度的简单性和清晰度。在听取了观众的意见后，GARLYN 推出了一个非常简单、条件透明的忠诚度计划。
GARLYN 网站上的奖金计划说明
仅仅六个月后，客户回头率和保留率就增加了 15%。 GARLYN 认为这是忠诚度计划有效的主要证据。目前有 75,000 名活跃注册客户，并且这个数字正在不断增长。
“我们研究了客户的意见，审视了我们的能力，并做出了全面的评估。我们不是从我们想象的忠诚度计划开始，而是从我们的客户希望它成为什么样子开始。结果，第一次发射就没有出现任何问题。如果没有如此仔细的准备，肯定会出现错误”
德米特里·朱奇科夫
德米特里·朱奇科夫
GARLYN 技术总监
原则二：条款明确，项目本身以客户为导向
GARLYN 忠诚度计划有一个级别。客户从每笔订单中获得 5% 的卢布奖金；他们最多可以支付购买价格的 50%。奖金有效期为 6 个月，然后过期。客户在第一次订购时会自动在忠诚度计划中注册。
RetailCRM 中的忠诚度计划设置
RetailCRM 中的忠诚度计划设置窗口
该品牌选择奖金而不是折扣，因为它们更灵活且更容易为客户所理解。根据GARLYN的说法，如果买家用积分购买一件装备的50%，他就会有动力返回。由于产品价格更便宜，节省下来的钱可以用于下次购买，并且您还可以为更昂贵的东西收集奖金。
忠诚度计划的条款发布在网站上，联络中心专家也会谈论它。 GARLYN 认为实时沟通是吸引客户的最佳工具。他们被告知将获得多少奖金以及可以花多少钱。即使客户忘记了积分，他们也会提醒他们并给他们一个不错的折扣。
“忠诚度计划成功的主要衡量标准是客户喜欢它。你需要追求的不是利润，而是满意的客户。目前的计划与利润无关。我们以此感谢客户的信任。这就是为什么我们制定了简单、易于理解、易于谈论的条件。”
德米特里·朱奇科夫
德米特里·朱奇科夫
GARLYN 技术总监
原则 3：在生命周期的各个阶段告知客户
该品牌选择短信来通知订单和奖金。对其他沟通渠道的测试表明，客户可能几个月都不会打开电子邮件通讯，而写信给通讯工具的成本更高。短信成为最佳选择：客户不会错过它们并且回复速度非常快。
他们通过短信通知您什么：
完整订单生命周期：接受、发送组装、发送交付等
付款确认
链接至有关如何使用该设备的视频说明
确认奖金累积
销毁奖金
他们使用先进先出的方法来通知燃烧：他们不会立即提醒您所有的奖金，而是分别提醒您即将耗尽的每个“部分”。我们为此编写了自己的模块。
“了解 FIFO 的另一个因素是我们客户的反馈。许多人对自己的奖金被烧毁感到不安。现在我们实现了双赢 - 更多订单和更满意的客户”- Dmitry Zhuchkov，GARLYN 技术总监
结果，GARLYN 发现发送的有关积分兑换的短信中有 10% 转化为订单。这个机制帮助我们了解到底是什么促使客户花在奖金上。倦怠是参与忠诚度计划的主要触发因素。